Can not find 'left' template with page ''
баннер.gif 185х275 Натуральная косметика Без консервантов.gif nera-185x275-site-cidesco.gif  188х278.gif
Журнал баннер 2018 (100X100).gif

CIDESCO LINK 

CIDESCO LINK — российское издание международного комитета по косметологии и эстетики CIDESCO. Выходит на русском языке с 2008 года, является официальным печатным органом Российской секции CIDESCO. В журнале отражаются основные события CIDESCO за текущий год: информация о российской международной школе CIDESCO, о международных конкурсах по косметологии и эстетике, статьи и интервью российских и зарубежных специалистов, репортажи со всемирных конгрессов CIDESCO.
Скачать электронную версию издания 
Выпуск 1 | Выпуск 2 | Выпуск 3 | Выпуск 4 | Выпуск 5 | Выпуск 6 | Выпуск 7 Выпуск 8 | Выпуск 9  | Выпуск 10 

Что же на самом деле такое SPA?

Накапливая большой опыт в СПА

Это не просто процедура!

Эта статья впервые была опубликована в Spa Australasia Magazine, который адресован профессионалам СПА индустрии Австралии.

Как у специалистов СПА индустрии у нас у всех были далеко не идеальные СПА процедуры. В этой статье Felicity Turner – СПА менеджер Полинезийского СПА в Новой Зеландии проводит нас по этапам СПА.

Часть 1

В памяти остается только идеальная часть прожитых нами переживаний. Реальность такова, что обычно все полностью не бывает идеальным, но, тем не менее, не было ничего, что раздражало и мешало, ничего, что со временем сделало реальность хуже.

Самый великолепный ужин, который вы когда-либо планировали, был разрушен видом таракана, пробегавшего через холл по дороге в ванную комнату. Романтический пикник для двоих на берегу разрушен шумом частной вечеринки, проходящей в доме на верху дюн. Удивительный вечер в великолепном отеле разрушен администратором, который уделял больше внимания и чаще улыбался влиятельным/богатым клиентам, чем нам, при оформлении.

Эти мелочи разрушают впечатление, это - бросающиеся в глаза ошибки, которые можно сразу исправить. Это мелочи, которые остаются незамеченными персоналом. Часто их совершаем мы сами, полагая, что окружающая обстановка – это работа кого-то другого, кладя вещи так, чтобы нам было удобнее работать, или чтобы чем-то отличаться от других, или работать более эффективно.

Когда я тихо сказала про таракана в шикарном ресторане Мельбурна, вместо того, чтобы спокойно подойти и избавиться от таракана, вернуться с улыбкой “спасибо, что сказали нам”, вместо того, чтобы подарить нам может быть шоколад или кофе – что-то незначительное, но запоминающееся, к нам подошел метрдотель Д и прочитал нам 15-минутную лекцию о том, что уборщики не виноваты, кроме того, тараканы приходят после уборщиков, поскольку у них есть лапы и собственные желания! Вечер определенно запомнился, но не едой, атмосферой или обслуживанием персонала.

Так что же создает “знаменитую атмосферу СПА”? Я не помню, когда в последний раз ощутила СПА атмосферу, которая бы позволила мне почувствовать, что весь процесс, начиная с момента открывания дверей, заканчивая выходом несколькими часами позже, был бы безупречным, сердечным, восхитительным опытом, о котором я должна была бы кому-то рассказать.

Что же делает посещение СПА значимым событием.

- архитекторы все еще верят, что это - здание, его пол, пространство, созданное стенами, соответствующие источники света, которые создают атмосферу. Без них все в целом не будет работать.

- ландшафтные архитекторы считают, что растения и зелень заставляют остановить на себе взгляд. Без них не было бы баланса.

- интерьерные дизайнеры верят, что только цвет и текстура, мебель и ткани создают среду. Поскольку без успокаивающей окружающей обстановки клиент не сможет достичь состояния релаксации.

- владельцы салонов верят, что все зависит от того, сколько это стоит и сколько принесет денег, а также от потенциальной рентабельности каждого квадратного метра. Поскольку это бизнес и все зависит от того, насколько он эффективен.

- специалисты в области PR и рекламы, верят, что все дело в фотографиях, в том, какие приглашены модели и использованы необычные приемы вербальной и визуальной информации, которые демонстрируют СПА с лучшей стороны. Поскольку без этого клиенты не захотят посетить салон.

- поставщики средств будут убеждать вас, что все отличие в продуктах. Поскольку их средства самые лучшие.

- косметологи верят, что это процедуры, которые они выполняют. Потому что без них ничего бы не состоялось.

Правда в том, что это - все перечисленное выше и еще очень многое.

Мы все стараемся дать определение тому, что такое СПА, чем этот бизнес отличается от других. Должна присутствовать вода. Он создан для того, чтобы возрождать, придавать новые силы, расслаблять, регенерировать, и еще много “ре-”!

СПА должен отличаться от массажного центра и центра “работы с телом”, быть более продуманным (совершенным), чем салон красоты и клиника по уходу за кожей. Если мы хотим, чтобы клиент узнал СПА, мы не можем просто делать все по-старому, но в более приятной окружающей обстановке, в большем помещении, в более экзотичном месте – для этого нужно больше, гораздо больше.

По моему мнению, посещение СПА должно сопровождаться ритуалом, иначе вы не поймете СПА, это будет просто еще одна косметическая процедура, процедура для тела или массаж.

Каков же этот ритуал?

Все время с самого начала и до конца клиент проводит с вами. Он проходит через весь процесс. Каждый работник вносит свой вклад в посещение. С точки зрения клиента все моменты посещения должны быть равноценны. Лучшая еда в мире в потрясающем ресторане не сделают вечер великолепным, если будут тараканы и метрдотель Д с плохими манерами. Точно также лучшая в мире процедура, выполненная в несоответствующей окружающей обстановке или с недостаточным вниманием при встрече и прощании, не создаст СПА услугу.

У всех у нас были в жизни события, которые нам запомнились. Это те события, о которых мы рассказываем другим, по которым мы будем судить о всех остальных наших переживаниях. Каков ваш собственный опыт в СПА? Он складывается из общего, а не из отдельных частей.

Давайте рассмотрим СПА с точки зрения клиента и проанализируем посещение (ритуал) СПА, разделив проведенное время на 4 части:

Приход

Подготовка

Процедуры

Прощание

Давайте рассмотрим посещение клиента под микроскопом. Разделим его на указанные части и в соответствии с этим оценим вашу рабочую зону, обстановку, программы, персонал и их внешний вид. Если всем четырем составляющим уделено равное внимание, и клиент ощущает свою значимость на каждом этапе, тогда вы на правильном пути по созданию великолепного отношения вашего клиента к СПА.

Для всех остальных, кто еще экспериментирует, обманывает с программами, вера, что есть еще что-то, чему можно поучиться у каждого клиента – это первый шаг.

Прибытие и приветствие

Есть ли территория, на которой вы встречаете своего клиента? Или это происходит около высокой стойки у администратора. Нет мест, где можно присесть, погрузиться в атмосферу СПА. Нет стола, за которым можно писать и, что еще хуже, человека, к которому можно обратиться. Самое прекрасное и доброжелательное личное отношение работника не очевидно, если он крепко держится за барьер, отгорожен от клиента телефоном и различными предметами на столе. Я претерпела несколько худших моментов в СПА салоне на ресепшен.

Слово “ресепшен” буквально означает “приветствие (добро пожаловать)”, однако мы не используем его в этом смысле! Прием клиента в СПА означает его изучение. Клиент вынужден стоять в холле, расшифровывать запутанный перечень услуг, высказывать свои пожелания и ожидать, будут приняты его пожелания или нет всезнающим администратором. Если пожелания клиента удовлетворить не возможно, ему часто остается удивляться: “Мне отказали, потому что я не соответствую окружающей обстановке, выгляжу бедным, не правильно говорю?” Лично я, когда попадаю в незнакомое место, пытаюсь записаться на терапию. Я счастлива, что мне могут что-то предложить в мое свободное время. Однако мне никогда не предлагают “что-нибудь”! Меня научили, что нужно говорить о том, что я хочу, так что они могут сказать: “Извините, у нас уже есть запись на эту услугу”. Почему они не могут спросить меня, каким временем я располагаю, или неужели я единственный клиент в мире, который не свободен в любое время в любой день?

Где управление? Вот я - клиент, стою запуганный бестелесной персоной за высоким барьером, подвергаюсь допросу. Если я сдам тест, ответив на вопросы, упорно, превозмогая боль в ногах, стоя и записывая, за высокой стойкой на уровне груди, она может быть…, могла бы…, возможно расскажет мне как пройти в место для отдыха, релаксации и восстановления сил.

Простая, удобная и действительно приглашающая манера поведения, как в речи, так и на языке тела не свойственна многим ресепшен в СПА салонах. Часто клиенты должны пройти по гулкому, пустому полу, создавая шум, от которого смущаются, к стойке, к человеку, поднимающему взгляд, приветливо улыбающемуся, и затем задать ему двадцать вопросов. Насколько более приветлива была бы встреча, если бы администратор подошел к клиенту и обратился к нему по имени в теплой персонифицированной манере, предложил взять у него сумку и провел его к рядом стоящему стулу, который выглядит так уютно, и столу, на который можно положить вещи.

Почему мы хотим, чтобы клиент подошел к нам, представился, и, стоя, записывая что-то, выполнил всю работу вместе с нами, чтобы получить удовольствие от процедуры? Насколько приятнее было бы клиенту, если бы его встретили, пригласили, усадили и персонально и тепло обсудили возможности и структуру приема. Было бы еще приятнее, если бы автоматически был бы предложен стакан воды, а в жаркий день что-нибудь прохладное для того, чтобы обернуть руки. Мечты, мечты…

Стойка администратора

Возвращаемся к концепции стойки администратора в виде высокого барьера. Она очень пугает клиента. Твердо ставить клиента позади стойки – это не лучший способ сказать “добро пожаловать, расслабьтесь, успокойтесь и позвольте мне позаботиться о вас”. Однако, стоя за ней, персоналу удобно просматривать почту и прятать многочисленные, находящиеся в беспорядке, бумаги. Рабочие моменты приема клиента должны быть спрятаны за высокой стойкой администратора. Эта работа должна выполняться так, чтобы не выглядеть неопрятно и шокирующе для входящих, вне зависимости от того, на сколько неэффективно работает ваш персонал. Это, кроме того, самое лучшее место для размещения названия СПА, его логотипа или эмблемы компании. Стойка создает эффективный барьер для тех клиентов, которые хотят заглянуть в книгу записей и проверить, кто работает, или для тех, кому культурные традиции позволяют стаять близко к человеку. Но разве она своим видом действительно говорит “добро пожаловать”?

Места для клиентов

Теперь поговорим о местах для посетителей? Это то, что претендует на художественность или абсолютно неудобно? Что-то деревянное, может что-то модное, или идеальная кубическая конструкция? Или это глубокий, мягкий диван с подушками? Что бы это не было, сможет ли пожилой человек, может быть менее подвижный, чем Вы, сесть на него и подняться с него элегантно? Смогут ли посетители сидеть, поставив ноги на пол и откинувшись назад? Будет ли это сиденье удобным для более полного мужчины, или создается впечатление, что оно обрушится под его тяжестью?

Сидение удобное для клиентов различных национальностей – это еще менее изученный вопрос. Если ваша клиентка молода, следит за модой, ей не нужны очки, она носит обувь на 30-сантиметровой платформе и должна заполнять консультационную форму, стоя около высокой стойки администратора, - это самый простой вариант. В том случае, если клиентка старше, долго добиралась до СПА, должна достать свои очки, на руках у нее висят сумки с покупками, она ходит на высоких модных каблуках, то меньше всего ей хочется стоять около стойки. Также никому не хочется сидеть на низком стуле, когда спине не на что опереться и ничего не помогает вам встать.

Попробуйте удерживать папку на коленях, искать в этот момент очки в вашей сумочке, чтобы прочитать текст, сидя на стуле в приемной. Легко ли это? Люди – тщеславные создания, обычно мы приходим в СПА хорошо одетыми, мы хотим соответствовать тому образу, который мы создали в своем сознании. Приходят ли ваши клиенты в кроссовках и спортивной одежде или после вечеринки за городом с друзьями? Посмотрите, во что одет ваш клиент, какую обувь он носит, как он добирался до СПА. Есть все возможности, чтобы определить, каким должен быть пол, сиденья и дизайн мебели. Посмотрите внимательно на места, где будет сидеть ваш клиент. Оцените раздевалку, где клиент причесывается, наносит макияж, переодевает обувь и вытирается. Легко ли сесть или встать с сидений людям разной комплекции? Достаточно ли они освещены? Находятся ли они в центре комнаты у всех на виду или слишком близко к шкафчикам и не мешают ли проходить другим клиентам? Можно ли подняться с них с легкостью и грацией или клиенты вынуждены бороться со следами боли на лице?

Нам требуется определенное время, чтобы сделать попытку встать с низкого мягкого кресла, в то время как косметолог стоит перед нами с папкой в руках и ждет и при этом не пытается подать нам руку или освободить нас от наших вещей, а только изображает намек на улыбку. Лучше вообще не быть рядом с нами, чем стоять и не предложить помощь.

Карточка клиента

Консультационные карточки дают еще одну великолепную возможность ввести клиента в замешательство, поднимая уровень его раздражения и расстройства. Часто язык этих карточек содержит такие специальные термины, что клиенту остается только гадать над вопросом или все пропускать, указывая только свое имя. Если у вас есть консультационные карточки, а они должны быть у всех, сделайте их, по крайней мере, простыми и читаемыми, на обычном языке. Есть ли твердая папка, на которой можно их заполнять или клиенты должны тянуться к кофейному столику, или, что еще хуже, удерживая на коленях журнал? Не используется ли в этой карточке слишком мелкий шрифт, который можно прочитать, только с увеличивающими очками? Не является ли карточка так плохо составленной и напечатанной, что, если клиент заполняет ее шрифтом №10, она становится грязной и нечитаемой? Вы должны быть уверены, что в карточке используется более крупный шрифт, и клиенту старше сорока лет не нужно в муках искать очки для того, чтобы ее прочитать! Не думали ли вы над тем, чтобы иметь несколько пар очков для чтения, чтобы клиенту не пришлось доставать из сумки собственные очки, удерживая на коленях папку и ручку?

Язык

Знает ли кто-нибудь из нас все известные языки? Я нет. Переведены ли перечень услуг и карточки клиента на некоторые самые распространенные языки? Что если клиент не очень хорошо знает английский язык, или уверены ли вы, что ваш персонал сможет помочь клиенту, не смущая его? Уровень Спа в любой стране можно оценивать по качеству туристического СПА, поскольку, кроме всего прочего, это то, что любят проверять журналисты. Туристический СПА должен быть на острие СПА сервиса и косметологии в любой стране. Если в вашем туристическом СПА не предусмотрено обслуживание или заполнение карточки на других языках, как оно может быть ориентировано на иностранных посетителей? Наличие нескольких словарей часто встречающихся языков не требует больших денежных затрат и продемонстрирует клиентам, что здесь были люди из других стран и, что их присутствие, не доставляет вам неудобства. Французские туристы долгое время считались самыми надменными (бесцеремонными), однако мы в своем Полинезийском СПА мы считаем их восхитительными клиентами во многом благодаря тому, что они никого не принуждают говорить на их языке, при этом они сами свободно говорят на английском, поскольку живут рядом с Англией. Мы знаем, что они могут испытывать затруднения с особым диалектом английского, на котором мы говорим. Мы стараемся говорить медленно, используя более правильные структуры и слова английского языка, чтобы они нас поняли. В каждой англо-говорящей стране есть трудности в понимании английского языка другой страны, так почему иностранцы должны понимать его лучше.

Мы должны охватить и некоторые другие аспекты приема клиента администратором, такие как речевые штампы, язык, используемый персоналом, телефонные разговоры, запись по телефону. Вид перечня услуг и книги записи, которые используются персоналом и распространяются среди клиентов, определяет, принесут ли они доход или это будет пустая трата денег. Демонстрирует ли персонал доброжелательность и заботу с помощью языка жестов или его язык груб, “профессионален”. “Я важный СПА профессионал, а вы - скромный клиент” - да, так иногда чувствуешь себя в некоторых салонах!

Мы должны также учитывать музыку, или ее отсутствие, в приемной, говорить о цветах, или их недостаточности. Есть ли у вас сильно пахнущие предметы, находящиеся рядом с клиентом, которые могут вызвать аллергию? Горящие ароматические свечи, которые могут нечаянно поджечь одежду проходящих мимо людей? Пробники ароматических масел, которые могут оставить пятна на замше и других тканях, если их разбить или потрогать? Есть ли полное описание процедуры и фотографии предметов, которые вы продаете, а клиент не знает что купить? В современных СПА обычно приемная представляет собой просторное помещение, поскольку мы имеем столько клиентов, на сколько надеемся, поэтому нам не нужно зазывать, завлекать и привлекать нового клиента в дверях через весь холл? У нас так много записано клиентов, что мы не должны прикладывать никаких усилий? Или дзэн не позволит увидеть архитектурный и дизайнерский промах?

В следующей статье мы обсудим следующую область возможных проблем – подготовку.

Продолжение следует…


← Назад к списку новостей

______________________________________________________________________